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    看不见的美丽战线
    ——小记燃气沙坪坝分公司调度室
    文/陶昕韵    图/  责任编辑/ 郑国风    2019年09月02日   [ ]

      

    在天然气使用过程中如果出现危险和发生隐患,人们经常关注的,是冲锋在前的抢险队员,而为抢险及时、准确提供后台支撑、传递信息的,还有一条看不见的“战线”,这就是调度室。

    燃气沙坪坝分公司所辖区域人口居住密集的老旧小区多、学校多、餐饮旅馆多,据不完全统计每天接警量不少于50个,除有效报警外的咨询电话占比30%,高温或寒冬里突然停气引发的客户来电质询和抱怨数量更多。然而,调度室里不管是95后的年轻人还是即将退休的老大姐,面对用户们的埋怨、责备、不解甚至谩骂,都会把电话铃声当作警铃般敲响,即使连水都来不及喝一口,即使连睡眠状态一根弦也是紧绷的,她们也会尽己所能耐心沟通与解释。8月21日,大学城学府悦园A区B区C区进行商业用气安装管道碰口项目,停气范围多达几千户,用户们不满的声音如潮水般涌来。

    “您好,这里是重庆燃气沙坪坝分公司调度室,请问有什么可以帮您?”“为什么你们要把气停了?你们不能不停吗?”

    “非常抱歉,因为调度室正在进行管道碰口,调度室会尽快处理完并恢复供气,给您生活带来不便,请您谅解!”

    电话铃声不断,来电越来越频繁。越来越多的用户的爆发情绪,催促和不理解的声音越来越多,而调度室的同志们都一一耐心安抚和解答。

    “我觉得接听来电,最重要的就是换位思考。谁家没气煮饭都会很生气,要理解他们。将心比心,给用户解释清楚,他们也会理解我们的。大家的心情都美美哒,就是我们最大的目标。”还有四年退休的老调度员胡大姐说。

    8月26日下午14时,沙坪坝公园门口,第三方施工挖到燃气管道发生泄漏,119与社会民众纷纷致电报警。

    三分钟后,一辆携带专业设备的抢险车从分公司整装出发,以最快的速度赶往报警地,出警人员心里只有一个信念:以最快的速度赶到事故发生地,尽快处理事故,确保安全!

    “调度室你好!我已赶到现场,情况严峻,我已关阀!开始抢险!”

    “收到!如遇客户咨询我会向用户耐心解释!”

    晚上18点。“调度室你好!我已抢险完毕并打开阀门,已在用户家里点火完成,用户用气无问题!”

    “收到!谢谢!调度室立刻向总调汇报!”

    无论是半夜两点安寝入眠时,还是饭点,调度室总是处于紧急戒备状态,只要电话铃声一响起,三秒之内必定接听,全神贯注倾听用户诉求,并迅速分析事件,根据流程通报警情。正确判断每个险情的性质、对每个险情负责、及时通知出警并上报警情,对调度工作来讲至关重要。因此不断完善专业知识,是对每一个调度员最基本的要求。沙坪坝分公司调度室每个月都要组织集中学习,并不定期的学习燃气最新调度政策和抢险接警知识。

     “用户虐我千百遍,我待用户如初恋。”调度人员除了要当好抢险一线人员的“电话线”,更要当好接听用户的“客服员”和“灭火器”。这是沙坪坝分公司调度人最诚挚的内心独白。

    在沙坪坝分公司,调度室的同志们都没有自己的姓名,她们只有一个共同的名字:调度室。她们只有一个信念:调度一心,守卫安全!无论谁打来电话,“我们是调度室”这句话,都是及时、专业、耐心的代名词,她们将一如既往的不忘“服务客户”、“服务安全”的初心,用爱岗敬业的精神,不断提升自我专业素养,接受社会、群众、同事的监督,提升服务效能。

    “我们调度室全是女同胞,做这个工作有优势。希望我们能用亲切、细致、专业、高效,与重庆燃气同发展,努力成为一条看不见的美丽战线。”调度室主管何茜信心满满的说。

     
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